概 况
保险机构
截至2012年底，青岛市有市级保险机构59家，比上年增加7家。其中，财产保险公司30家，人身保险公司29家。有保险中介法人机构53家，兼业代理机构1412家。全市保险业多种主体并存、竞相发展的市场格局基本形成。
保费业务
2012年，全市保险业实现保费收入160.3亿元，同比（下同）增长9.99%，高于全国（8.01%）和全省（8.70%）的增速。在15个副省级城市中，保费增速、保费规模均列第十位。其中，财产保险业务实现保费收入66.34亿元，增长16.08%；人身保险业务实现保费收入93.95亿元，增长6.07%。
财产保险业务综合赔付率55.26%，综合成本率90.67%；实现净利润5.37亿元，14个大类险种中有12个实现盈利，经营效益居全国前列。人身保险业务新单期缴占比37.89%，高于全国平均增速（30.35%），新单保费折标比为51.81%，高于全国的平均水平（41.68%）。意外险同比增长20.4%，高于全国平均增幅（13.4%）。
全年全市保险业提供4.47万亿元的风险保障，农业保险、健康医疗保险、责任保险和信用保证保险等领域的覆盖面不断扩大，保险功能作用持续增强。全年赔款与给付51.50亿元，增长11.1%；缴纳各类税费11.9亿元。
保险监管与发展
维护保险市场安全
开展风险监测预警 2012年，通过月度指标监测、分类监管评测、主要指标异动监测等手段，及时掌握各保险公司风险状况。全年通过数据监测对存在异动趋势或保单费用率持续上升的15家产险公司和退保率较高的5家寿险公司进行监管约谈或风险提示。
建立完善风险管理机制 青岛保监局修订完善各类风险应急预案，邀请专家开展全行业应急管理培训；建立产险公司专项内部审计制度，每季度指定一项行业统一的审计项目；与青岛银监局联合下发《关于加强保险公司与商业银行重大突发事件协同处置的通知》，建立银保联合的应急处置机制。
加强重点风险防范 针对寿险行业的退保问题，在辖内开展退保风险排查，掌握存量业务风险状况，对重点公司和重点渠道进行指导，组织开展应急处理经验交流和演练，强化对分红险满期给付风险的防控。全年全市寿险退保率下降0.51个百分点，未发生非正常集中退保事件。
妥善处理重大案件 青岛保监局协调市政府部门并指导相关保险公司成功处置一起非法集资诈骗案，避免群体性事件的发生。对已到追责时限的2起司法案件，青岛保监局指导有关公司按照问责规定对11人次进行责任追究。
综合治理销售误导和理赔难
加强治理销售误导，督促保险公司严格实行自查自纠，构建公司层面的销售误导综合治理体系，完善客户回访制度。青岛保监局与青岛银监局联合下发通知，强化银行机构的销售误导治理责任。实施信访投诉涉嫌误导逐案核查制度，每周对各个渠道反映的涉嫌销售误导投诉案件逐件筛查，全年核查案件229件，对涉嫌销售误导的2家机构和3名个人进行处罚，累计罚款9.8万元。
完善《产险公司车险理赔服务质量评价办法》。对公司理赔服务水平进行全面考核并定期公布，全年开展测评活动4次，组织车险理赔服务经验交流和现场观摩。抓好财产险积压未决赔案清理工作，未决赔案清理率58%；对10家产险公司进行现场检查，查处拖赔和无理拒赔等侵害保险消费者权益的突出问题，对7家公司进行监管提示，对3家公司下发监管函。
加强检查处罚与规范市场秩序
突出现场检查 有针对性地开展综合性检查和专项检查。财产险以车险为重点，突出整治虚挂中介业务、虚列营业费用等财务业务数据不真实等问题和车险理赔难问题。针对人身险业务重点查处销售误导、侵占挪用保费、财务业务数据不真实等违法违规问题。严厉整治保险公司利用中介业务和中介渠道弄虚作假、非法套取资金等问题。
创新现场检查方式 青岛保监局整合监管力量，各业务处室协同联动检查，全年派出40余个检查组2100余人次，对阳光财险、太平寿险、青岛邮政局等36家次保险公司和中介机构开展现场检查。
加强违法违规查处 对经查实的保险机构违法违规问题，严格落实“双罚制”并与其机构批设、高管人员任职等行政许可事项挂钩，提高违法违规成本。全年对12家保险机构和14名个人做出处罚决定，罚款121.3万元，暂停接受个人代理人新业务1家次，吊销保险兼业代理业务许可证1家次。
加强外部执法合作 开展反保险欺诈工作，青岛保监局协同市公安机关破获一起系列车险骗赔案，抓获犯罪嫌疑人9人，涉案金额104万元；与公安司法机关合作，使国内最大一起制售航意险假保单案件作出司法判决。
加强制度化建设，保护消费者合法权益
推动领导干部接访制度化 建立保监局局长“信访接待日”制度，全年举行局长“信访接待日”活动9次，解决多起疑难信访和消费者投诉案件；加强各保险公司总经理“接待日”执行情况督查，对300余家次公司总经理“接待日”执行情况进行抽查，对执行不力的公司予以通报批评并计入量化考核。青岛保监局全年受理有效信访事项同比下降27.40%。
建立社会监管员制度 从社会各界选出保险消费者权益保护工作社会监督员12人；在青岛保监局组织的车险理赔服务测评、“双十佳”评优活动中邀请社会监督员参与，听取对行业服务能力和消费者权益保护工作的意见和建议。
构建合同纠纷调处机制 青岛保监局指导保险行业协会成立“青岛市保险合同纠纷调解中心”，并与青岛仲裁委联合成立纠纷调解仲裁中心，与青岛市消费者权益保护委员会联合成立保险投诉与咨询分中心，建立起行业与相关部门间的联动调解工作机制，为保险消费者构建更加便捷高效的维权网络。全年调解中心调解保险合同纠纷案件93件，维权金额130余万元。
加强和谐保险建设
青岛保监局制定和谐保险建设创建方案，完善和谐保险建设评价指标体系。结合2011年的活动开展和考核情况，整合细化评价指标100余个。培育保险业和谐文化。青岛保监局组织开展“微尘精神，保险传递”、“爱心红飘带，保险在行动”等和谐保险文化公益活动；建立保险行业新浪官方微博，作为行业新闻发布平台及时向社会公开发布和谐保险创建动态；开展“和谐号服务示范岗”暨青岛保险业“双十佳”评选活动。
优化保险业发展环境
保监会与青岛市政府建立战略合作关系 年内，《中国保监会和青岛市政府关于青岛保险创新发展战略合作备忘录》签署，明确青岛保险业发展方向和改革创新的重点领域，建立双方合作协调机制，提出将青岛市打造成为保险业改革创新示范城市的目标。
为行业发展争取政策支持 青岛保监局协调市政府下发《关于开展环境污染责任保险试点工作的实施意见》，将环境污染责任保险制度纳入全市环境安全防控体系；参与青岛市政府金融立法工作，推动青岛市出台《金融发展促进条例》，为行业发展争取政策支持；出台对保险公司产品及服务创新方案给予保护的相关政策，鼓励保险公司创新发展。
开展车商保险专业化经营试点 青岛市是中国保监会确定的全国5个试点地区之一，青岛保监局制订青岛地区试点工作的实施细则，出台《汽车保险专业中介机构验收标准》、《青岛市产险公司车商渠道业务管理暂行办法》等制度政策，推动新车保险超市的市场化转型，推进车商保险代理专业化改革。
提升服务效率 本着规范、高效、公平、公正的原则，在监管工作中注重优质服务，为公司经营创造良好环境。推进规范性文件的“废改立”工作，年内全面梳理行业内规范性文件，废止19件，修订8件。
（张海霞）
中国人民财产保险股份有限公司青岛市分公司
业务概况
截至2012年底，该分公司辖支公司13个、营业部3个、专属代理公司1个、专营团队5个、营销服务部87家、三农服务网点275个，有合同制员工1124人；业务范围涵盖车辆、财产、责任信用、船舶货运、意外健康和农业保险等九大领域，保险产品近900个。
2012年，该分公司保费收入19.36亿元，承担经济风险责任8381亿元，支付保险赔款10.94亿元，上缴及代征税收2.48亿元，上缴税金位居青岛市保险行业首位、全市纳税企业第二十名。获青岛市2012年金融业发展先进单位称号，在青岛保险业“双十佳”评选中获“和谐号服务示范岗集体岗”和“优秀服务窗口”等称号，连续三年获山东省“消费者满意单位”称号。
业务拓展
不断拓宽服务领域，推动青岛市安全、交通、教育、卫生、环保、旅游、文化等领域的保险业务发展。独家承保或主承保青岛胶州湾大桥、国家石油储备库、大唐黄岛发电有限责任公司、青啤公司、青岛四方庞巴迪铁路运输设备有限公司等重大工程和大型企业；独家承办医疗责任保险和安全生产责任保险，为全市390家医疗机构2.8万名医疗工作者、840家高危企业提供风险保障。落实政府支农惠农政策，全年为种植业承保53.58万公顷，为养殖业承保32.7万头（只），承担经济风险责任35亿元，支持农民增收和农村发展。
优化服务
继续规范营业职场、销售、理赔、咨询、投诉等服务标准和岗位责任，完善流程监控和“神秘人测评制度”，开展出单速度治理和理赔服务承诺活动，提高出单、理赔质量和效率。在全系统推广搭建VIP客户服务窗口，完成客户俱乐部建设的筹备工作，整合外部服务资源，按照VIP客户类型，分别提供“车主秘书”、“健康关怀”等7项增值服务。坚持“三位一体”(服务竞赛、客户互动与绩效考核)的服务机制，通过现场和非现场检查相结合，组织开展客户服务与理赔服务专项效能监察，提高客户服务的执行能力。
（乔梦祎）
中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入17.36亿元，占全市市场份额18.18%。其中，新单保费收入6.8亿元，10年期及以上首年期交保费收入7862.77万元，短险保费收入1.26亿元。总资产75亿元，同比增长10.81%。全年实现代理企业年金业务新增中标基金规模1.35亿元，代理财产险实现保费收入1398万元。获山东省第九届消费者满意单位等称号。
运营服务
年内，该分公司开展第六届“国寿客户节”活动，对外公布八项服务承诺（规范经营、多样保障、诚信销售、便捷服务、用心倾听、快速响应、主动理赔、严格保密），接受社会监督。推出服务建设创新举措，加强“95519”电话服务中心建设，方便客户回访；提高理赔处理时效，缩短理赔时间；开展的“国寿客户节”、“牵手”等系列活动，覆盖客户3万人次不断加强柜面服务升级管理，提高柜面服务质量和客户满意度。
（李明月）
中国太平洋财产保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入8.4亿元，同比(下同)增长13.65%，超额完成中国太平洋财产保险股份有限公司下达的预算目标；承担经济风险责任4352.8亿元，支付保险赔款4.7亿元，上缴及代收税款1.2亿元。该分公司居青岛市50强纳税企业第48位；被青岛市委、市政府授予文明单位标兵称号；被青岛市政府授予全市金融发展先进单位称号；该分公司保险办理服务厅被中国质量协会全国现场管理星级服务评价委员会评为“五星级示范服务门店”，被中国质量万里行促进会授予全国服务行业首批“服务过得硬示范窗口”称号；在“青岛新闻网”主办的第五届青岛金融风云榜年度评选活动中被评为最佳车险理赔服务公司；该分公司客户服务部被市总工会和市文明办联合授予职工职业道德建设先进单位称号。
经营管理
根据市场要求加快销售方式转型，推进传统渠道转型和新型渠道的培育工作，建设专业化团队，推动业务持续发展。加强车商保险业务拓展，制订配套承保政策和销售推动政策，加强组织管理，巩固长期合作关系，扩大与4S店的合作覆盖面，将车商保险业务销售网络延伸至郊区。完善产寿险交叉销售管理制度，组建交叉销售专业牵头团队，实现交叉销售业务现场出单，提升职场经营能力和续保管理能力。加强与银行业的合作，完善银保渠道建设管理办法，细分银行业渠道客户，拓宽银保合作领域。建立健全电话销售配套的业务推动政策，加强电话销售管理团队建设，实现电话销售渠道产能提升。推进重大客户销售体系建设，对国内500强企业的业务拓展与维护取得成效，实现重大客户保费收入跳跃式增长。推进车险精细化管理，加强数据分析制度和对承保、理赔质量的管控；通过提高理赔运营效率、强化成本控制能力、建立有效激励约束机制，实现制度、流程的整体优化，提高车险经营质量，实现车险整体盈利。
优化服务
提升理赔与客户服务专业化和集约化管理水平，推动服务能力和质量不断提升，围绕“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”三大目标和服务规范、门店外观形象、提升服务等级，开展创建星级示范服务门店活动。针对社会反映强烈的保险行业车险“理赔难”问题，推行车险理赔提速举措，强化对理赔关键环节的监控，集中开展未决赔案清理工作，完善未决赔案管理；在行业内首家实施3G移动视频同步查勘定损系统后，实现全辖全覆盖，节省理赔成本，方便客户，提高理赔时效。在青岛保监局多次暗访抽查中，该分公司接报案现场到达时间和定损理赔时效优良率均列行业前茅。在中国太平洋财产保险股份有限公司举行的技能大赛中，该分公司获第一名3项，呼叫中心团队获“十佳提名奖”。
技术创新
加强信息技术投入，自主开发综合服务管理系统，推行电子化办公审批流程，实现无纸化办公系统，为提高经营管理水平、创新业务发展模式、降低运营成本、提升服务质量提供技术支撑。
（高勇）
中国太平洋人寿保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入7.46亿元，同比（下同）增长5.07%，比全国太平洋寿险系统保费收入平均增速高5.57%；实现标准保费6.24亿元，增长2%；支付保险赔款2.03亿元；上缴税金724.1万元，增加34.82万元，增长5.05%；被青岛市政府授予“金融发展突出贡献单位”称号。
经营与人力资源管理
坚持以客户需求为导向，围绕营销、期缴加强各项基础管理，持续提升队伍素质，推动组织发展，实现业务、队伍规模持续提升。巩固县域平台，通过新筹建市南、市北支公司和拓展青岛经济技术开发区、李沧支公司业务，不断拓宽市区业务领域。推出团险渠道新业务，参与青岛“税延型”保险规划方案制定，推进“员工综合福利保障计划”和农村小额信贷保险业务。推动银邮渠道转型，将原有渠道划分为客户经营、网点经营和新渠道经营等3部分，应对市场变化。建立预算分析反馈制度和滚动预算审核机制，提升资源配置及管控能力，提高资源投入产出效率；推进财务管理标准化，防控税务风险，年内，该分公司被评为“纳税A级企业”。
优化人员配备，加强人才储备，提高管理队伍整体素质；构建以企业战略为导向的绩效薪酬考核体系。
优化服务
围绕承保和理赔透明化、优化业务系统等方面推出五项便民举措，不断提高服务水平。该分公司客户服务室被青岛保险业评为“和谐号服务示范岗”称号。
（王震）
中国平安财产保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
截至2012年底，该分公司业务范围覆盖青岛市、淄博市、潍坊市、烟台市、威海市、日照市、临沂市，是省级分公司，辖三、四级机构71个，有员工1800多人。经营的保险业务险种包括机动车辆险、财产险、飞机险、家庭财产险、建筑工程险、公众责任险、医疗事故责任险等主险127个、附加险200个。2012年，该分公司实现保费收入27.06亿元，同比（下同）增长14%，增加3.3亿元，占全市保险业市场份额12.72%。统保青岛市教育局及所属学校校方责任险，承保高速公路财产险一揽子保险、海尔集团公司一揽子保险业务、海信电器股份有限公司产品责任险、中远国际国运有限公司货运险、大唐电力有限公司企业财产险等。该分公司获山东省第九届消费者满意单位、2012年度最佳车险理赔服务产险公司等称号。
经营管理
完成查勘队伍的切分转型，优化运营作业流程，确保公司及员工在各业务环节遵守法律法规、行业标准、公司内部制度及职业操守，实现“促效益、促管理、促发展”目标。通过制订、执行合规政策、开展合规监测和培训等措施，建立自我检视、持续改进、自我完善的合规风险管理机制，有效监测、识别、评估和化解公司合规风险，减少风险损失，促进资源合理配置，提高经营管理效益。
优质服务
推出“驾车宝典”服务，便于客户查询违章等讯息，将IPAD查勘、简单快赔、“极速理赔”、“一袋式服务”等延伸到服务领域各方面。加强咨诉管理，落实增值服务。坚持以提升柜面服务质量为先导，创建柜面服务“心”品牌。在“2012年平安产险第九届客服节”活动中，该分公司将爱心公益行动作为活动重点，先后开展校园安全等活动。
（李晨晨 莫思思）
中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司
概况
该分公司是省级分支机构，辖威海、东营、滨州、淄博、潍坊、日照、临沂等7个地市级分支机构。近年来，该分公司相继推出新产品，通俗化产品涵盖健康、意外、万能、分红等多个领域，全方位地满足不同客户的保险需求。2012年，获山东省金融机构2011年度综合评价A级单位、青岛市金融业发展先进单位、山东省第九届消费者满意单位、2012“品牌青岛”年度金融企业等称号。
业务管理
注重销售人员的培训与技能强化，提升服务品质，追求长期、持久的永续经营。引进先进的LASS测试系统，对新员工进行系统测试与筛选，提高整个销售队伍的综合质量，严格持证上岗制度，推行全面客户回访，推行E化培训管理系统（ETS），建立各级业务人员的受训学籍，记录受训经历，通过系统追踪，保证各级业务人员的培训落实到位。为新业务员规划“终身学习，不断成长”的培训计划。截至2012年底，该分公司个险市场占有率连续第八年居青岛同业市场首位。
优化服务
针对客户诉求，推出3项服务升级举措。（1）服务多渠道。客户只要有电脑、手机、电话等，无需到公司柜面就可以办理业务。（2）理赔提速。提高理赔案件时效，要求“标准案件，资料齐全，两天赔付”。（3）上门理赔服务。让客户通过电话等形式预约，由该分公司业务人员上门提供理赔服务。年内，该分公司通过创新服务形式、提高服务品质，取得良好的社会效益。
（王凤第）
华泰财产保险有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司完成保费收入1.89亿元，同比增长20.78%，增长速度高于青岛保险行业整体增速4.7个百分点，市场占有率增至3.14%。
经营管理
应对市场变化，推动业务快速增长；以“质量效益型”发展思路为指导，提升精细化管理水平，促进公司稳健发展；加强队伍建设，优化员工队伍，提高公司发展软实力；推进“七位一体”（量化管理、过程化管理、分类管理、问责管理、制度管理、指标管理、流程管理）立体管理模式，规范公司运营；加强EA系统开发和机构建设，合理布局营销服务网络。
优质服务
该分公司探索服务创新，为优质客户提供保险保障为基础的短信提醒、非事故救援、代为年审、送油等增值服务；推进理赔“一站式服务”，减少客户汽修厂、保险公司之间往返造成的不便；推出“一袋式”服务，快递公司代收案件，节省客户时间；推行理赔无纸化办公，对符合条件的案件实行拍照上传处理，简化程序，快捷客户；推行限时服务举措，通过优化流程、时效考核，提高工作效率，缩短客户索赔时间；建立客户问责机制和差错考核机制，明确责任，提升客服人员的服务意识和服务质量。全年有效投诉率为青岛市保险行业最低，获上半年青岛保监局理赔服务测评第一名、总公司理赔考核第三名。
（刘艳）
泰康人寿保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
截至2012年底，该分公司完成个银有效保单238209件、个险140099件、银保98110件，有效投保人186982人，有效被保险人22348人。2012年，实现保费收入10.78亿元，支付理赔金额367.79万元。
经营管理
年内，该分公司创新保险产品，满足客户需求；关注社会养老问题，推出系列养老产品，由“一张保单保全家”升级至“一张保单，一辈子的幸福”；规范经营管理、营销模式，围绕“诚信经营”、“和谐保险”理念，每月定期组织一线业务员召开“道德讲堂”，实现诚信化、规范化销售。
优化服务
不断创新服务形式，升级“肿瘤绿通”服务，推出“大病绿通服务”解决部分客户“看病难”问题。该分公司与全市多家医院合作“健保通”服务，为客户提供高质量理赔服务。在青岛地区寿险行业内首推3G电子化理赔服务，提高理赔时效。推进及时刷卡缴费及实时转账业务，实现投保流程电子化；依托ios平台的移动应用，提供“手机投保、保险测算与报价、保险口袋书”等功能服务；为健康险客户提供齿科套餐服务，为客户提供高附加值服务。创建“网上泰康新生活广场”，筹划遍及城乡的泰康新生活广场综合服务柜面和互动式综合服务体系。
（姜佳佳）
新华人寿保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现规模保费收入13.05亿元，同比（下同）增长10%。其中，完成个险新契约标准保费收入7105万元，银代期缴保费收入4448万元，团体短期险保费收入1725万元，个险续期保费收入39679万元，银代续期保费收入5.77亿元，财富标准保费收入1030万元。全年税收贡献3077万元，增加709万元，增长30%。截至年底，该分公司辖支公司9个、营销服务部1个，四级机构达标率90%。年内，该分公司获青岛保险业“和谐号服务示范岗”暨青岛保险业“双十佳优秀服务窗口”、2012年度青岛市金融发展突出贡献单位、青岛市文明单位等称号。
基础管理
综合运营管理体系逐步向高效、服务驱动转型，加强软硬件配置，首批全部通过四级机构运营服务标准化验收；完成总公司五大集中项目，增强集约运营化优势。加强后援服务支持，推进“全员大营销”；健全员工培训发展体系，举办“动力系列”培训，完善人员培养模式。加强合规经营，完善风险控制体系和风险管理架构；以“防范风险”和“增值服务”为主线，加强合规审核把关，堵塞管理漏洞。
优化服务
年内，该分公司参与行业“明明白白买保险”现场咨询活动，发放保险知识宣传册，引导消费者科学、理性购买保险；通过解答、受理保险消费者咨询、投诉，解决消费者实际问题。开展服务质量监督员座谈会，践行服务“十大承诺”。建立“总经理接待日”制度；通过每年一次的客户服务节，以“关爱人生每一天”为主题，围绕“保单关怀”和“客户关怀”两条主线，举办“名家万里行”巡讲、少儿书画大赛等六大主题活动，加强与客户交流与沟通。
公益活动
开展“母亲邮包”、“情暖山区、心系教育”活动、“公益新华、爱心助老、情暖岛城”扶助特困孤老大型社会公益活动，为全市1200名特困、孤寡老人赠送总保额2325万余元的“银发无忧”意外伤害保险。组织志愿者组成理赔关怀公益服务会，为患重大疾病、慢性病，各种意外导致的伤残及父母之一去逝或双逝的未成年人举办“一对一及主题关怀活动”，发挥保险的保障功能。
（孙国英）
太平人寿保险有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入8.12亿元；处理理赔案件4395件，支付赔款1705万元。获2011年度最具竞争力保险公司称号，连续两年获中国人民银行反洗钱工作A级评价，入选“2012年消费安全诚信榜”、“创建消费安全优秀责任企业（品牌）榜”、“2012年度最具社会责任企业（品牌）榜”、“三一五诚信金榜”、“诚信品牌安全榜”；在青岛保监局组织的2012年“和谐号服务示范岗”及青岛保险业“双十佳”评选活动中，该分公司获“和谐号服务示范岗集体岗”和“优质服务窗口”2012年度保险信息工作先进单位及青岛市政府颁发的2012年度青岛市金融业发展突出贡献单位等称号。
优化服务
每月设“总经理接待日”，为客户解答疑难问题，设立和谐服务“一岗通”和运营大堂助理，提高业务品质与服务质量。3月，举办第二期社会保险监督员会议，社会保险监督员围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”主题，就提高服务质量和服务水平建言献策，指导与监督服务工作。运营服务部在全国范围开展“立保通”工作，提高工作效率并获客户好评。加强对新老客户及VIP客户的维护和服务，开展高端客户健康体检服务。每年举行大型“客户服务节”活动，定期组织客户参加各项公益活动及讲座；开通智能短信系统。
合规建设
通过完善制度、加强风险提示、规范销售行为、化解存量风险、组织分公司自查自纠等措施，督促该分公司员工合规开展销售行为等各项工作，合规经营工作取得阶段性成效。启动内控制度梳理工作，明确全体内勤岗位职责，开展重大违规问责事项内勤考试，制发《产品宣传及展业中的十大雷区》宣传页，开展合规联系人工作；组织“反洗钱培训周”，开展反洗钱知识测试和培训；推动合规管理信息系统的培训及使用等。
（吕敏）
永安财产保险股份有限公司青岛分公司
概况
2012年，该分公司实现保费收入1.28亿元，比上年（下同）增长13.07%；承担经济风险责任136.03亿元；受理各类赔案12477起，支付赔款7485.12万元；在青岛保监局对全市保险公司分类监管评定中，被评为A类公司。
业务发展
年内，组织“一季度开门红”、“半年双过半”、“四季度冲刺年度目标”等活动，推动业务快速发展；推出新险种，为投保客户提供多元选择；探索“保险进社区、进乡镇”；重视市场信息搜集与分析，增强市场竞争力；重视团队、渠道建设；调整险种结构和业务区域布局，推进经济核心区域和非车险业务发展。
经营管理
按照“一级法人、集中管控、授权经营、差异化管理”原则，实行核保、理赔、财务分公司集中管理模式。完善承保理赔、财务管理、数据真实性、风险管控等规章制度。加强核保管理，通过承保质量管理、把好“入口”关控制风险；加强理赔管理，注意最大限度维护客户利益，贯彻理赔政策，维护公司权益。加强财务管理，严格预算管理，执行市场费用政策，维护市场秩序。
优化服务
坚持以加快理赔速度、提高理赔质量为核心，实行全辖理赔服务、查勘定损分公司集中统一管理；理赔查勘员派驻所属各机构，实行就地就近出现场，提高到达事故现场的速度；采用3G手机现场定损、小额赔款快速处理“绿色通道”，提高理赔的时效性；调整、优化案件处理流程，严格环节控制，加强考核和责任追究，提高案件处理速度和质量；实行保险赔款总公司集中统一支付，降低赔款支付环节风险；通过服务热线对事故案件进行跟踪联系和结案案件回访。
风险管控
提高全员依法合规、风险管控意识，全年组织合规、反洗钱培训3次，开展反洗钱知识测试活动2次、反洗钱宣传月活动2次，宣传反洗钱知识，提高员工合规、反洗钱技能水平；进行季度、半年联合检查，发现问题，督促整改。年度实现外部“零”处罚；该分公司在反洗钱自律评价中被中国人民银行青岛市中心支行评为A类机构。
（吴晓梅）
中国大地财产保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入2.26亿元，同比（下同）增长17.92%，盈利水平得到提高。继续作为青啤公司、青岛出租车保险项目的指定保险服务商。通过加强队伍建设、细化服务考核、增强客户沟通，服务能力得到增强；获中国大地财产保险股份有限公司（简称“总公司”）颁发的3A奖牌，是青岛保险业60家保险经营主体中6家获山东省消费者满意单位称号的单位之一。
业务结构调整与拓展
年内，根据新车联保机制变化进行车行业务部的业务结构调整。提出“增强销售能力，加大发展支持力度，抢抓市场机遇”的发展要求，通过提升车行业务部、渠道发展部的业务拓展与管理水平，为渠道业务的快速发展提供支持。各职能管理部门通过市场调研、合规管理、风险管控、业务推动等措施提升后援支持。各机构围绕发展目标，制订细化发展措施，发挥业务团队的资源优势，加快业务发展。
合规管理
采取措施，提升合规管理水平，取得良好成绩。在青岛保监局2012年前三季度的分类监管考核中，该分公司被评为A类公司；在总公司进行的2012年依法合规经营考核中获第一名。把握“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管要求，开展理赔服务、交强险承保等领域的合规工作，确保在各项监管考核中达标。通过会议宣导、业务检查、稽核审计、完善制度管控体系等措施，落实各项合规要求；完善责任追究管理体系，开展涵盖行政、业务、销售、财务、理赔的全方位合规检查，完善各机构风险合规管理体系，增强内控管理能力。落实反洗钱管理规定，做好反洗钱各项工作。
基础管理
承保业务管理 加强高风险业务治理，确保高风险业务得到有效管控。重点关注电销业务的发展质量，通过实施针对性的承保管控政策，推动业务质量的持续提升。
理赔业务管理 通过加大服务资源投入、增加现场查勘人力、合理划分区片等方式提高现场查勘时效。该分公司加强投诉管理，截至年底，该分公司1亿元保费投诉率9.30件，优于总公司平均水平。加强理赔管理，控制赔付率。
财务业务管理 实行月月“小决算”，指导分支机构加强费用管理。完成分公司赔款全国集中支付，涉及诉讼及退保的款项仍在分公司进行统一支付。加强制度管理、健全基层财务派驻人员考核体系，提升财务基础管理水平。围绕预算管控、资金划拨管理等领域，贯彻落实总成本控制原则，提高资金运用效率。
（王摩西）
中华联合财产保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入1.35亿元，同比（下同）增长27.78%；综合赔付率51.92%，下降2.91个百分点；综合费用率41.52%，增长5.61个百分点；综合成本率93.44%，增长2.70个百分点；实现经营利润782.85万元。
合规经营
年内，该分公司成立风险合规管理委员会，逐步完善风险合规管理组织架构；与全体员工签订《合规经营责任书》，实行合规管理责任人制度，明确风险合规管理目标。组织风险排查，清理、排查公司经营管理各环节可能存在的风险点，从源头杜绝风险隐患的发生。对发现的违规问题实行案件查处和责任追究制度，防止各类案件和重大违法违规行为的发生。
优化服务
实行未决赔案总量控制，对系统内所有未决赔案采取逐案排查、跟踪回访、上门收取索赔材料等措施，加快案件处理速度，控制理赔未决件数和未决金额。截至年底，该分公司未决案件918件，未决存量占比7.57%，达到总公司的考核指标。在总公司2012年全系统“诚信中华，理赔不难”活动中，该分公司排名第五位，获三等奖。根据中国保监会“综合治理车险理赔难”工作要求，按照总公司“客户服务年”工作部署，严格管控各项理赔指标，将具体指标分解到岗、责任到人，细化操作流程、加强考核执行，确保各项理赔工作落实到位，全年实现客户服务零投诉。继续整合服务资源，加强公司VIP客户管理和增值服务管理，制发《中华保险青岛分公司“诚信相伴”VIP车险客户服务方案》，为客户提供差异化服务。开展车险优质客户人性化慰问关怀工作，加强与客户的互信交流合作。
经营管理
简化承保手续，严格执行行业自律，实施具有竞争力的承保、费用政策，提升出单时效，确保承保工作的标准化和规范化。加强理赔时效、风险节点、服务质量等方面的集中管控，开展考核培训，规范理赔操作流程，提升客户服务能力。推进财务精细化管理，对重要指标实时监控，合理安排费用，加强资金投放和管控。完善绩效考核体系，不断提高公司管理能力和员工执行能力，推进人力资源条线的集中管理。
（中华联合财产保险股份有限公司青岛分公司）
北大方正人寿保险有限公司青岛分公司
2012年5月，原海尔人寿保险有限公司进行股权变更后，更名为北大方正人寿保险有限公司青岛分公司。2012年，该分公司实现规模保费收入1.14亿元，同比（下同）增长2.1%；全年赔付给付支出2701.2万元。在北大方正人寿保险有限公司系统中，该分公司代理人销售渠道新单保费达成率居首位、电话销售渠道居第二位，团险销售渠道业务增长30%；在青岛地区外资寿险公司中保费收入持续居前列。坚持代理人销售、电话行销、银行保险和团险等多措并举发展模式，建立差异化竞争力，提供满足多样化需求的产品和优质、高效的保险服务；被“青岛新闻网”评选为“2012年度最具品牌影响力寿险公司”。
（王巧）
安邦财产保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
截至2012年底，该分公司辖支公司、营销服务部11家。2012年，保费收入5783.86万元，处理有效出险报案8722起，赔款5982.19万元；上缴各种税收359.53万元；代征车船税798.33万元。
业务创新
年内，规划小额赔案“移动查勘”处理模式，自助查勘软件与设备投入使用，客户可在事故现场与该分公司核赔人员通过移动终端在线互动，实现快捷理赔。推出“移动查勘”服务，10～15分钟可处理1件3000元以下的小额赔案，此项服务的所有开发和规划内容在国内外同行业都处于领先水平。在青岛保险系统首家推出“代步车”服务。
优化服务
创新服务方式，提升服务水平，坚持实施产品创新、服务创新、渠道创新，推出“零应收”、“见费出单”、“理赔到卡”等创新型、特色化措施。坚持为客户提供优秀的产品、优质的服务，实现客户增值。重视建立与客户的相互信任和长期发展，为客户提供多层次、全方位的金融服务，实现与客户、股东、战略伙伴、员工的共赢发展。
（张瑾）
长城人寿保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入7186.5万元，首期保费收入1611.73万元。其中，个险实现保费收入3375.52万元，同比（下同）增长13.38%；银行保险实现保费收入3810.98万元（趸交716.5万元、期交保费收入3094.48万元），下降5.6%。截至年底，该分公司有分支机构8家；有正式员工55人，比上年减少13人；有个险营销员237人，比上年减少109人。保费规模在青岛地区24家寿险主体中居第13位，市场占有率0.71%。
调整和理顺业务结构，个险在总保费中占比46.97%，增长13.38%。通过银保推动期交业务，实现期交保费3094.48万元。年内，该分公司获“第五届青岛金融风云榜·最具品牌影响力寿险公司”称号；在2012品牌青岛总评榜活动中获“最具成长力企业”称号；在青岛保险业“和谐保险”创建活动中，获“和谐号服务示范岗”和“优秀服务标兵”称号。
内控制度建设
坚持依法合规经营，加强内控制度建设，对内勤和销售队伍进行素质培训，代理人持证率100%，全年无重大风险和违法、违规事件发生，未受监管部门处罚。制订内部控制方案，明确控制风险的相关职责与权限、控制策略、控制方法、资源需求和时限要求，健全风险管控体系，完善公司治理结构。
优化服务与信息化建设
全年承保保单1665件；处理理赔案件320件，各项服务品质指标保持较好水平。推出“总经理热线”、“网上客户服务专区”、客户关系管理系统、VIP客户积分式服务、营销员服务中心等特色服务举措。加强信息系统基础设施的建设和安全监控，确保全年无重大信息安全事故发生；重点实施CALL-CENTER、银保通、外网服务、同城异地容灾备份和商业智能系统等项目。
（蔡昀圳）
都邦财产保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
截至2012年底，该分公司辖青岛经济技术开发区、城阳、即墨等3家支公司，胶南、胶州、平度等3家营销服务部。有员工120余人，业务范围包括机动车辆保险、财产损失险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险等业务。
业务管理与优化服务
提出“服务为先”、“持续创新”的经营理念，推进保险产品与服务水平的提升。建立完整的风险控制、核保、理赔等承保体系，满足客户的不同保障需求。坚持以人为本的管理理念和科学的用人机制，建立市场营销、业务管理、客户服务、资金运作、信息平台、品牌管理等专业化经营管理团队。通过科学管理提升竞争优势，通过优质保险服务提升品牌竞争力。
（张鹏飞）
合众人寿保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入6590.5万元，新单传统险和渠道占比提高，个险新单占比由上年的12%增至20%；赔付给付支出404万元，同比（下同）增长60%，其中赔款支出21.4万元、死伤医疗给付145.6万元、年金给付237万元。截至2012年底，该分公司有营销服务部4家、支公司2家；有个险外勤人员682人，增长86%。
经营管理
落实中国保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的工作要求，参与青岛“和谐保险建设”活动，坚持总公司内涵式发展的经营方向，合理利用和配置资源，推进产品、业务、渠道结构调整，转变经营思路，强化内控管理，提升经营、管理、服务和防范风险能力。健全信访投诉责任机制，理顺信访接待业务流程，提高信访投诉处理实效，及时化解矛盾，保护被保险人利益。加强产品宣传和品牌宣传，以产品宣传为基础带动品牌提升。
公益活动
年内，组织爱心公益活动12场次，有近1000位爱心人士参加，捐助助学金及物资总价值23.53万元。帮助青岛市及广西壮族自治区马山地区的800名贫困家庭学生。
（赵军）
华夏人寿保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入3.11亿元，同比（下同）增长99%。其中，新单保费收入2.38亿元，增长147%；续期保费收入7300万元，增长22%。在青岛地区29家寿险公司中居第七位。截至年底，该分公司辖分支机构5个（市南、即墨、莱西、胶州、平度），有内勤员工64人、外勤员工230余人。
经营管理
坚持特色经营和自我品牌经营策略，推进渠道建设，深化运营改革，优化资源配置；强化执行和持续改进，提高专业化经营水平；完善各部门KPI指标并定期考核，加强日常监测及预警信息发放，排查风险隐患，完善年度稽核各项内容；加强对保险营销人员及代理中介机构的教育培训及日常管理；建立责任追究机制，加强对高管人员的管控责任。
优化服务
建立五位一体（电话、网站、柜台、业务员、客服中心）保险服务模式，提高服务水平；设立身份审查流程，为查询人提供查询渠道，提高保单各项资料信息的真实性、准确性和完整性，维护客户的合法权益；开展人身保险服务质量自评，增强各岗位人员合规意识和服务意识；完善客户回访制度，满足监管新契约回访要求。
（孙英丽）
安诚财产保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入7241.29万元。其中，车险保费收入6227.97万元，交强险保费收入占车险保费收入的21.29%；非车险保费收入1013.32万元。转变依费用揽规模的传统经营思路，围绕承保效益细分市场，做好产品和费用匹配的效益业务推动；推进战略转型，做好市场调研、分析，调整车险业务结构，发展非车险业务。
经营管控
以解决车险“理赔难”为重点，完善理赔环节流程，创新人伤工作流程，制订人伤案件查勘跟踪操作规范及流程图、人伤案件考核办法、人伤案件调解竞赛方案，规范人伤案件的查勘、跟踪、提前介入调解、医疗审核等，提高结案时效。拓宽客户投诉渠道，专人负责处理客户投诉事宜，保障客户投诉渠道畅通。建立和完善理赔监督机制。加强内部管理，开展中介业务自查、业务财务数据真实性自查等自查自纠工作，落实中国保监会《关于进一步加大力度规范财产保险市场秩序有关问题的通知》(保监发〔2012〕39号)精神，加强风险控制、合规经营。加强从业人员培训及考核，建立KPI指标考核体系，提高专业技能水平和客户服务水平。推进机构管理与调整，提高从业人员的服务水平。
（丁蕾）
永诚财产保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入1.08亿元，同比增长9.86%；青岛市场份额占比1.74%，居全市业内排名第11位。
经营管理
加快险种结构调整和销售组织架构改革，实施销售转型，加强系统性销售及专业化渠道建设。落实“首长负责制”和“首问责任制”，强化责任意识，提高执行力。完善内控合规体系，严格预算管理，加大风险管控，确保合规稳健经营。
创新服务
出台《车险小额案件快速处理规范》，优化车险小额案件快速理赔流程，提高车险小额案件处理时效；车险当期结案率90%，车险全案结案时间为20天，2000元以下小额案件结案时间为17天。人伤案件推出“循环结案”等特色服务，保障消费者合法权益。该分公司医疗核损室在2012年度青岛市“和谐号服务示范岗”暨青岛保险业“双十佳”评选活动中继续获“和谐号服务示范岗集体岗”称号。
（姚婷婷）
华安财产保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
2012年，该分公司实现保费收入8253万元，完成全年计划的103.16%，超额完成总公司下达的计划，同比增长27.46%；同比增长幅度居华安财产保险公司系统领先，超过青岛当地同业平均增长水平。该分公司在青岛保监局与“青岛新闻网”联合举办的现场查勘抽查中被评为“形象最佳保险公司”，被市文明办授予青岛市文明单位、“青岛市文明服务示范窗口”称号；所辖客户服务部被青岛保监局授予“和谐号服务示范岗集体岗”称号；1人获全国“优秀服务标兵”称号。
业务拓展与经营管理
采取措施应对市场变化，推行先进销售模式，拓宽业务渠道，销售模式由过去单一的直销模式转变为直销、个人营销、兼业代理、专业中介代理等方式并存的多方向发展销售体系。加强依法合规经营和内控制度建设，完善经营管理平台，杜绝违规现象发生。年内，该分公司被中国人民银行青岛市中心支行授予“2012年度反洗钱自律考核评价A级单位”称号。加强内部管理，坚持“以利润为导向”的业务发展策略，确保经营品质。把赔付率作为考核的重要指标，全年保单满期赔付率48.91%。
优化服务
围绕“以客户服务赢得市场”的经营思路，完善客户服务体系建设。建立客户服务大厅，更新查勘车标识，完善客服硬件和客户回访制度，加强承保、出险客户回访及理赔客户满意度调查工作，提升客户满意度，全年继续保持客户有效投诉为零。
（崔晓燕）
三星财产保险（中国）有限公司青岛分公司
2012年，该分公司继续以非车企业财产保险为主要营业险种，实现保费收入6684万元，综合赔付率21.29%，综合费用率18.85%。11月，该分公司经中国保险监督管理委员会青岛监管局核准，获机动车交通事故责任强制保险经营资格。
年内，按照中国保监会《关于开展第三次保险机构数据真实性检查工作的通知》（保监稽查〔2012〕303号）要求，由该分公司会同总公司相关部门开展数据真实性自查工作，在原保费、收入业务及管理费、赔付支出、退保金、准备金、再保险、金融资产、固定资产及投资性房地产、“小金库”、关联交易、保险中介业务、客户身份识别情况和职工薪酬等科目进行自查。执行山东省、青岛市车险、非车企财险自律公约，参与配合青岛保险行业协会开展自查。
按照中国保监会消费者保护权益局下发的《关于开展财产保险积压未决赔案清理专项工作的通知》（保监消保〔2012〕199号）要求，开展自查清理，及时向监管机关汇报清查结果。该分公司在青岛市同行业的理赔经验交流会上作非车险理赔的经验体会介绍。
年内，制订《三星财产保险（中国）有限公司青岛分公司关于2012年度“和谐保险”工作的实施方案》。开展“保险文化建设”主题征文活动，学习和谐文化精髓，涵养自身业务素质和服务消费者的道德感；发挥自身经营特点和技术专长，为客户提供风险查勘服务，出具报告42份；参加青岛人民广播电台“‘保险时刻’车险理赔进行时”栏目，为车险理赔服务建言献策。
（张欣）
中航三星人寿保险有限公司青岛分公司
业务概况
该分公司是中航三星人寿在青岛设立的省级分公司，自2010年运营以来，开设青岛分公司本部、即墨和城阳营销服务部、烟台中心支公司，业务范围覆盖青岛市、济南市、烟台市、威海市等。业务涵盖个险、团险、银保、电销等几个主要渠道，产品线涵盖健康保险、传统寿险、意外伤害保险、养老金保险、少儿教育险、分红寿险、万能险等；在团体保险客户中，韩资企业占70%。2012年，该分公司实现保费收入3627万元，同比（下同）增长108.35%。其中，个险保费收入956万元，增长78.0%；银行保险保费收入1086万元，增长47.4%；团体保险保费收入1394万元，增长198.0%；电销保费收入192万元。3月，该分公司获市政府授予的2012年青岛金融业发展先进单位称号。
业务营销
实行营销管理差异化战略，做好青岛居民的保险营销服务，重点针对韩国企业和韩籍人士专门组建朝鲜族理财师队伍服务韩企和韩籍人士。注重对理财师的培养、训练、提高，参加在青的韩企行业协会等民间组织活动，扩大业务影响。截至年底，该分公司为近100家韩资企业提供保险保障近30亿元，为出险客户提供理赔70多万元。已发展成为青岛地区最大的航空意外险供应商，累计为近92万个客户提供近2740亿元的航空意外保障。不断推出创新产品，为客户提供多元化的保险与理财服务。
优化服务
坚持“客户至上”的经营理念，提高客户满意度，提供准确、快速、亲切的业务服务；以创新、差异化的附加值服务增强竞争力，通过热情专业的员工队伍为客户提供完美的服务体验，取得客户的认可。
（钟慧文）
泰山财产保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
该分公司于2011年8月11日成立，业务范围包括财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险等。2012年，实现保费收入4504.42万元，完成计划的112.61%。6月，胶州支公司开业，当年实现保费收入948.62万元，保费规模进入当地市场前列；10月，城阳支公司获青岛保监局批准筹建。年内，在青岛保监局组织的多次车险理赔服务质量测评中均获良好成绩，被评为泰山财产保险公司系统“2012年度先进分公司”。
经营与管理
以效益为中心，重点经营车险、财产保险业务；推动意外险业务发展，扩大规模效益。实行资源配置差异化管理，通过费用率和赔付率联动，审慎发展高风险业务，鼓励发展效益险种和效益型车险业务。深化“规范治理、稳健发展、创新经营、诚信服务”的经营理念，奉行“忠诚、责任、专业、共赢”的核心价值观，通过对制度和流程的制定和修订，内控制度体系建设基本完成，初步形成“以条为主、以块为辅、条块结合”的运行机制。
优化服务
理赔服务以客户为中心，践行“诚信重如泰山”的服务宗旨，实行报案即立案，简化小额赔案索赔程序，提高理赔效能。定期开展客户回访、满意度调查，营造温馨、规范的服务环境。
（赵洪勇）
生命人寿保险股份有限公司青岛分公司
业务概况
该分公司于2012年5月22日获青岛保监局颁发的经营保险业务许可证，6月正式运营，开展个险、银代、团险等三大业务，有员工300余人。是崂山区金家岭金融新区招商引资的首家分公司级人寿保险公司。截至2012年底，实现保费收入8000万元，公司新契约总保费收入居青岛人寿保险市场第12位。
经营管理
个险业务实行节奏营销运作，加强基础管理，形成以产品体系、客户管理、专推流程为依托的专业化经营管理模式。针对银保业务与中国工商银行青岛市分行、中国农业银行青岛市分行、中国建设银行青岛市分行及中国邮政储蓄银行青岛分行等金融机构合作，推动符合客户需求的产品和创新营销模式。围绕团险渠道推进交叉销售、直销、渠道销售、中介业务等，探索大项目的保障规划。加强合规经营和内控工作，坚持以会代训，在每日晨会、月会、季度会中设置法规学习和案例通报等环节，通过常态化培训增强员工的合规意识。完善规章制度，全年新增及修订各项制度32项。
优化服务
年内，举行首届客户服务节；围绕“好理赔，快理赔”服务理念，进行制度创新，在全市业内首创“带息理赔”服务，为客户计时付息，创新推出“1234特色理赔关爱服务”（500元以下的理赔案件1天内给付理赔款；及时报案的住院客户2天内进行探视；资料齐全的理赔案件3天内给付理赔款；享受预付赔款的客户4天内预付赔款送达），督促和保证理赔质量，解决“理赔难”、“理赔拖延”问题。
（付玉涛）
建信人寿保险有限公司青岛分公司
业务概况
该分公司于2012年7月5日成立，是中国建设银行的子公司——建信人寿保险有限公司的一级分支机构。截至2012年底，该分公司实现新单规模保费收入4631万元，实现标准保费收入711万元。
经营管理
该分公司注重加强与母公司建设银行分支机构的战略协同，做好人才、客户、渠道资源的储备工作，加强渠道建设与拓展及内部网点的业务督导以及销售团队建设，调整产品结构。扩大银保业务，结合期缴产品满足客户积少成多、专款专用、强制储蓄的要求，强调巩固和提升五年期及以上期缴产品比重。
制度建设
注重制度建设和流程的完善，重点针对品质管理、反洗钱工作、财务管理等，制定电话回访、单证回收、客户投诉、客户亲访、保全业务规则等制度。重视治理销售误导工作，注重培育公司合规经营文化，从源头上治理销售误导，维护投保人和被保险人的合法权益。
优化服务
坚持“一朝牵手、关爱永久”理念，依托“400-8855-668”全国服务热线的专业服务，提供全天24小时人工及语音留言服务，及时了解客户需求、监督内部服务质量，切实解决客户普遍关心的问题。畅通服务渠道，开通来信、来访、来电、传真、电邮的沟通渠道。建立诚信、快速的理赔机制，承诺自收到赔偿或者给付保险金的请求后，一般在5个工作日内做出核定；若因案件情况特殊而超期结案的，将向受益人支付超期利息；达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。
（高春胜）